SITUATION DIFFICILES «L’assertivité ou l’art de l’affirmation non violente»

En tant que société de services, qui plus est confrontée à la maladie et au deuil, dans un contexte très affectif, l’équipe d’une clinique vétérinaire est confrontée quotidiennement à des situations difficiles avec ses clients ou collaborateurs.
Ces situations sont parmi des plus grandes causes d’insatisfaction ou de stress professionnels. Elles sont donc à considérer avec le plus grand sérieux et cette formation a pour objectif de donner des éléments de compréhension et des pistes de solutions pour les appréhender.

Objectifs de la formation

A l’issue de la formation, chaque participant devra être capable :

1. de réagir de façon appropriée aux principaux motifs d’insatisfaction des clients
2. de connaître sa propre façon d’appréhender les conflits et de progresser vers une attitude plus appropriée (l’assertivité)
3. d’identifier, dans une situation tendue, ce qui relève des faits, de l’opinion personnelle ou des sentiments
4. de s’approprier la méthode DESC de résolution des conflits sans violence

Public concerné

• ASV en relation avec les clients
• Vétérinaires exprimant des difficultés dans la relation clients

Remarque :
cette formation peut-être proposée dans le cadre de la communication interne de la clinique.

Programme

• Envoi à J-15 d’un questionnaire de personnalité
• Présentation Powerpoint – Evaluation individuelle de sa façon de réagir en situation conflictuelle (Test de Gordon)
• Proposition de plan d’action
• Envoi d’un compte rendu
• Suivi par mail et téléphone des actions mises en place

Prérequis

Avoir suivi la formation Socio-Styles (Préférable )

Tarif

200 € HT par personne

Durée

Une journée