SITUATION DIFFICILES «L’assertivité ou l’art de l’affirmation non violente»

En tant que société de services, qui plus est confrontée à la maladie et au deuil, dans un contexte très affectif, l’équipe d’une clinique vétérinaire est confrontée quotidiennement à des situations difficiles avec ses clients ou collaborateurs.
Ces situations sont parmi des plus grandes causes d’insatisfaction ou de stress professionnels. Elles sont donc à considérer avec le plus grand sérieux et cette formation a pour objectif de donner des éléments de compréhension et des pistes de solutions pour les appréhender.

Objectifs de la formation

• Découvrir les différentes raisons qui peuvent expliquer le mécontentement d’un client.
• Définir des règles communes de gestion des mécontentements.
• Découvrir une méthode applicable rapidement et qui permet de s’affirmer en respectant son interlocuteur : l’assertivité.
• La méthode DESC : comment sortir par le haut d’une situation de conflit.

Public concerné

• ASV en relation avec les clients
• Vétérinaires exprimant des difficultés dans la relation clients

Remarque :
cette formation peut-être proposée dans le cadre de la communication interne de la clinique.

Programme

• Envoi à J-15 d’un questionnaire de personnalité
• Présentation Powerpoint – Evaluation individuelle de sa façon de réagir en situation conflictuelle (Test de Gordon)
• Proposition de plan d’action
• Envoi d’un compte rendu
• Suivi par mail et téléphone des actions mises en place

Prérequis

Avoir suivi la formation Socio-Styles (Préférable )

Tarif

200 € HT par personne

Durée

Une journée