En tant que société de services, qui plus est confrontée à la maladie et au deuil, dans un contexte très affectif, l’équipe d’une clinique vétérinaire est confrontée quotidiennement à des situations difficiles avec ses clients ou collaborateurs.
Ces situations sont parmi des plus grandes causes d’insatisfaction ou de stress professionnels. Elles sont donc à considérer avec le plus grand sérieux et cette formation a pour objectif de donner des éléments de compréhension et des pistes de solutions pour les appréhender.
Objectifs de la formation
- Découvrir les différentes raisons qui peuvent expliquer le mécontentement d’un client.
- Définir des règles communes de gestion des mécontentements.
- Découvrir une méthode applicable rapidement et qui permet de s’affirmer en respectant son interlocuteur : l’assertivité.
- La méthode DESC : comment sortir par le haut d’une situation de conflit.
Public concerné
- ASV en relation avec les clients
- Vétérinaires exprimant des difficultés dans la relation clients
Remarque :
cette formation peut-être proposée dans le cadre de la communication interne de la clinique.
Programme
- Envoi à J-15 d’un questionnaire de personnalité
- Présentation Powerpoint – Evaluation individuelle de sa façon de réagir en situation conflictuelle (Test de Gordon)
- Proposition de plan d’action
- Envoi d’un compte rendu
- Suivi par mail et téléphone des actions mises en place
Prérequis
Avoir suivi la formation Socio-Styles (Préférable )
Tarif
200 € HT par personne
Durée
Une journée